POLITICA PARA LA ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN BIOQUIRAMA
INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene como objetivo la definición de los aspectos a desarrollar en Bioquirama con el fin de atender las quejas y reclamos de sus clientes
INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS EN BIOQUIRAMA.
1. OBJETIVOS
Implementar un procedimiento que permita a los clientes de Bioquirama presentar sus quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la Misión Institucional.
Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento en sus procesos.
2. ALCANCE
Recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención y solución integral de las quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los clientes internos y externos que satisfaga sus necesidades y retroalimente el sistema de mejoramiento.
3. ESTRATEGIAS
Información y transparencia: Disposición a suministrar información clara, oportuna y confiable sobre los diferentes temas que son de interés para el usuario y que son competencia de nuestra entidad.
Generar opción de consultas: Crear mecanismos que faciliten la generación
dinámica de información dirigida a solucionar las diferentes inquietudes que el usuario puede tener en relación a la calidad y presentación de nuestros productos; dentro de ella se ha implementado la pagina web a la cual pueden acudir.
Amabilidad: Los funcionarios de Bioquirama, ofrecerán un trato amable y diligente. El servicio será proporcionado, en igualdad de condiciones, a todos aquellos que lo soliciten, de acuerdo con sus necesidades.
Retroalimentación y acción En caso de que la información no se genere
apropiadamente se ofrecerán explicaciones y se buscarán correctivos necesarios.
Eficiencia y eficacia La información deberá ser entregada oportunamente logrando que las quejas y reclamos se atiendan.
4. PROCEDIMIENTO
La oficina de asistencia administrativa es la dependencia encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes que los clientes formulen.
4.1. Funciones del (la) asistente administrativa
Indicar el procedimiento para la solución de quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes de los cientes.
Servir de instancia de enlace con las demás dependencias de Bioquirama con el objeto de garantizar una atención oportuna y eficiente al usuario.
Atender y transferir las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes que formulen los clientes al representante legal
Elaborar el informe trimestral relacionado con las quejas y reclamos para presentar al represnentante legal.
Propiciar y divulgar las acciones de su competencia relacionadas con el procedimiento para la atención de quejas y reclamos.
Hacer el seguimiento al trámite de las quejas y reclamos.
Atender las consultas e inquietudes que se presenten en el Punto de Información del usuario.
4.2. Requisitos para formular quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes.
Las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes podrán ser presentadas por cualquier persona en forma verbal o por escrito y deberán contener:
Datos personales de solicitante nombre, apellido, documento de identidad, dirección y teléfono.
El objeto de la queja, reclamo, sugerencia, información e inquietud, debidamente sustentado.
La relación de los documentos que se acompañan si se aportan.
Si la queja, reclamo, sugerencia, información e inquietud afecta a terceros, deberá indicarse el lugar donde se puedan citar o la afirmación de desconocerla.
4.3. Recepción de las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes.
Bioquirama resolverá las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes que se formulen por escrito (correo electrónico o carta), verbal o telefónicamente La (el) asistente administrativo recibirá las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes a través del Teléfono (4) 5628439, pagina web www.bioquirama.com o directamente en la oficina.
4.4. Términos.
El término para resolver las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes será de cinco (5) días hábiles requeridos para trasladar la queja a la dependencia correspondiente y quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver la petición dentro de dicho término, se informará al interesado por escrito, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha que se ha establecido para que la dependencia contra la cual está dirigida la queja, reclamo, sugerencia, información e inquietud dé respuesta a la misma.
4.6. Responsabilidades.
Asistente de administración:
Implementar, actualizar y divulgar el procedimiento para quejas y reclamos.
Recibir las quejas y reclamos de los usuarios para su traslado y solución
Elaborar informe trimestral para presentar al representante legal
Hacer seguimiento a las quejas y reclamos
Archivar las quejas.
4.7. Anexos.
Anexo 1: Formato del link de quejas y reclamos de la página web de Bioquirama (ver www.bioquirama.com )
Anexo 2: Formato para recepción y seguimiento de quejas, reclamos, inquietudes.
5. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS TRAMITADOS EN BIOQUIRAMA
El representante legal será el encargado de hacer el seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den en las dependencias producto de la queja, reclamo o sugerencia. Deberá presentar informes periódicos correspondientes a las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes solicitadas por los clientes y que no fueran resueltas en los términos estipulados .
